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A influĂȘncia da inteligĂȘncia emocional no stress ocupacional em colaboradores de uma empresa de contact center
| datacite.subject.fos | CiĂȘncias Sociais::Psicologia | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Oliveira, Teresa Cristina ClĂmaco Monteiro d' | |
| dc.contributor.author | Cardoso, Ana Rita de Almeida | |
| dc.date.accessioned | 2016-02-20T12:58:31Z | |
| dc.date.available | 2016-02-20T12:58:31Z | |
| dc.date.issued | 2010 | |
| dc.description | Dissertação de Mestrado apresentada ao ISPA - Instituto Universitårio | pt_PT |
| dc.description.abstract | O objectivo da presente investigação foi estudar a relação entre a inteligĂȘncia emocional (capacidade de gerir as emoçÔes prĂłprias e dos outros) e o stress ocupacional (stress originado pelo trabalho) numa amostra de 495 colaboradores de uma empresa de contact center. A pertinĂȘncia da amostra centra-se, essencialmente, na sua elevada propensĂŁo ao stress devido Ă existĂȘncia de procedimentos rĂgidos, Ă falta de autonomia, Ă insegurança contratual e Ă s elevadas exigĂȘncias emocionais derivadas do constante contacto com o cliente (Chambel & Castanheira, 2010). Assim, pretende-se estudar formas alternativas de minimização das percepçÔes de stress por parte dos trabalhadores. Para o efeito, foram aplicados dois questionĂĄrios: um relativo Ă inteligĂȘncia emocional (desenvolvido por Rego e Fernandes [2005] e baseado no modelo de Goleman) e outro foi o âQuestionĂĄrio relativo ao ConteĂșdo do Trabalhoâ (desenvolvido por Karasek et al. [1998], tendo por base teĂłrica o modelo exigĂȘncia/controlo do mesmo autor). Posteriormente, foram validadas as suas qualidades mĂ©tricas e foram desenvolvidas seis regressĂ”es lineares mĂșltiplas no sentido de verificar as relaçÔes entre as dimensĂ”es do stress ocupacional e da inteligĂȘncia emocional anteriormente identificadas. Contudo, apesar de explicarem uma percentagem muito reduzida da variĂąncia total das dimensĂ”es do stress, pode-se afirmar que os conceitos estudados estĂŁo efectivamente correlacionados, apesar de as dimensĂ”es de stress serem tambĂ©m influenciadas por muitos outros factores que nĂŁo a IE. Assim, a hipĂłtese sob estudo foi confirmada, sendo a presente investigação um ponto de partida para novas investigaçÔes na ĂĄrea. Neste sentido, foram discutidos os resultados obtidos, as suas implicaçÔes e sugestĂ”es para futuras investigaçÔes. | pt_PT |
| dc.description.abstract | ABSTRACT: This research examines the relationship between emotional intelligence (the ability to manage oneâs own and otherâs emotions) and occupational stress (work-generated stress) in a sample of 495 contact center employees. The relevance of the sample focuses on its high tendency to stress due to rigid procedures, lack of autonomy, contractual uncertainty and the high emotional demands arising from the constant contact with clients (Chambel & Castanheira, 2010). Thus, this research intends to study alternative ways to minimize stress perceptions amongst employees. For this purpose, two questionnaires were applied: one related to emotional intelligence (developed by Rego and Fernandes [2005] and based on Golemanâs mixed model) and the other was the âJob Content Questionnaireâ (designed by Karasek et al. [1998] and based on their demand/control model). Subsequently, the psychometric qualities of both questionnaires were validated and six multiple regression analyses were developed in order to verify the relationship between the previously identified dimensions of occupational stress and emotional intelligence. However, despite explaining a small percentage of stress total variance, it can be stated that the concepts are actually correlated, although stress dimensions can be explained by a large number of other variables. Thus, the hypothesis was confirmed and this study can be a starting point for further research. Finally, the results, implications and future research were discussed. | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.12/4352 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | InteligĂȘncia emocional | pt_PT |
| dc.subject | Stress ocupacional | pt_PT |
| dc.subject | Colaboradores de call center | pt_PT |
| dc.subject | Emotional intelligence | pt_PT |
| dc.subject | Occupational stress | pt_PT |
| dc.subject | Call center employees | pt_PT |
| dc.title | A influĂȘncia da inteligĂȘncia emocional no stress ocupacional em colaboradores de uma empresa de contact center | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Psicologia ClĂnica | pt_PT |