Publication
A percepção de justiça na gestão de reclamações
| dc.contributor.advisor | Gomes, Jorge F. S. | por |
| dc.contributor.author | Nunes, Bruno | |
| dc.date.accessioned | 2011-08-11T14:09:38Z | |
| dc.date.available | 2011-08-11T14:09:38Z | |
| dc.date.issued | 2004 | |
| dc.description | Dissertação de Mestrado em Comportamento Organizacional | por |
| dc.description.abstract | Este estudo examinou os efeitos da justiça percebida, especificamente, os efeitos da justiça distributiva, procedimental e interaccional na satisfação e lealdade do consumidor. Paralelamente, visou compreender em que medida é que o impacto das dimensões de justiça nas variáveis dependentes é moderado peia variável idade. Com o objectivo de testar as hipóteses, foi criado um cenário de reclamação composto por uma carta de reclamação e quatro cartas de resposta da organização, contendo cada uma determinantes que visaram operacionalizar cada uma das três dimensões de justiça e uma que visou o grupo de controle. Em cada cenário, a organização emitiu uma resposta diferente à exposição efectuada na carta de reclamação, recompensando o cliente de acordo com os atributos representantes das dimensões de justiça. Aos sujeitos foi pedido para lerem um dos quatro cenários, e que imaginassem que aquela situação lhes tinha acontecido. Posteriormente, foi-lhes pedido que respondessem a um questionário manifestando o seu acordo ou desacordo com as questões nele colocadas. Os resultados obtidos, confirmaram as hipóteses que defendiam a existência de relações positivas entre as dimensões de justiça e a satisfação global dos clientes, tendo concluído que a justiça interaccional é a dimensão que mais contribui para a explicação da satisfação. Paralelamente, os mesmos resultados, comprovaram as hipóteses que defendiam a existência de relações positivas entre as dimensões de justiça e a lealdade do consumidor, tendo-se, igualmente, verificado que a dimensão justiça interaccional é a que apresenta maior contribuição para a explicação da lealdade do consumidor. Simultaneamente, verificámos que não existe efeito de interacção entre a idade e a dimensão de justiça na satisfação global e lealdade global do consumidor, em virtude de não termos obtido valores estatisticamente significativos. | por |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.12/737 | |
| dc.language.iso | por | por |
| dc.publisher | Instituto Superior de Psicologia Aplicada | por |
| dc.subject | Justiça | por |
| dc.subject | Satisfação | por |
| dc.subject | Qualidade de serviços | por |
| dc.subject | Comportamento organizacional | por |
| dc.subject | Instrumentos | por |
| dc.subject | Lealdade | por |
| dc.subject | Justice | por |
| dc.subject | Satisfaction | por |
| dc.subject | Services quality | por |
| dc.subject | Organizational behaviour | por |
| dc.subject | Instruments | por |
| dc.subject | Leyality | por |
| dc.title | A percepção de justiça na gestão de reclamações | por |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| oaire.citation.conferencePlace | Lisboa | por |
| rcaap.rights | openAccess | por |
| rcaap.type | masterThesis | por |