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Publicação
A percepção de justiça na gestão de reclamações
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
Este estudo examinou os efeitos da justiça percebida, especificamente, os efeitos da justiça distributiva, procedimental e interaccional na satisfação e lealdade do consumidor. Paralelamente, visou compreender em que medida é que o impacto das dimensões de justiça nas variáveis dependentes é moderado peia variável idade.
Com o objectivo de testar as hipóteses, foi criado um cenário de reclamação composto por uma carta de reclamação e quatro cartas de resposta da organização, contendo cada uma determinantes que visaram operacionalizar cada uma das três dimensões de justiça e uma que visou o grupo de controle.
Em cada cenário, a organização emitiu uma resposta diferente à exposição efectuada na carta de reclamação, recompensando o cliente de acordo com os atributos representantes das dimensões de justiça.
Aos sujeitos foi pedido para lerem um dos quatro cenários, e que imaginassem que aquela situação lhes tinha acontecido. Posteriormente, foi-lhes pedido que respondessem a um questionário manifestando o seu acordo ou desacordo com as questões nele colocadas.
Os resultados obtidos, confirmaram as hipóteses que defendiam a existência de relações positivas entre as dimensões de justiça e a satisfação global dos clientes, tendo concluído que a justiça interaccional é a dimensão que mais contribui para a explicação da satisfação.
Paralelamente, os mesmos resultados, comprovaram as hipóteses que defendiam a existência de relações positivas entre as dimensões de justiça e a lealdade do consumidor, tendo-se, igualmente, verificado que a dimensão justiça interaccional é a que apresenta maior contribuição para a explicação da lealdade do consumidor.
Simultaneamente, verificámos que não existe efeito de interacção entre a idade e a dimensão de justiça na satisfação global e lealdade global do consumidor, em virtude de não termos obtido valores estatisticamente significativos.
Descrição
Dissertação de Mestrado em Comportamento Organizacional
Palavras-chave
Justiça Satisfação Qualidade de serviços Comportamento organizacional Instrumentos Lealdade Justice Satisfaction Services quality Organizational behaviour Instruments Leyality