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A percepção de justiça na gestão de reclamações
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Abstract(s)
Este estudo examinou os efeitos da justiça percebida, especificamente, os efeitos da justiça distributiva, procedimental e interaccional na satisfação e lealdade do consumidor. Paralelamente, visou compreender em que medida é que o impacto das dimensões de justiça nas variáveis dependentes é moderado peia variável idade.
Com o objectivo de testar as hipóteses, foi criado um cenário de reclamação composto por uma carta de reclamação e quatro cartas de resposta da organização, contendo cada uma determinantes que visaram operacionalizar cada uma das três dimensões de justiça e uma que visou o grupo de controle.
Em cada cenário, a organização emitiu uma resposta diferente à exposição efectuada na carta de reclamação, recompensando o cliente de acordo com os atributos representantes das dimensões de justiça.
Aos sujeitos foi pedido para lerem um dos quatro cenários, e que imaginassem que aquela situação lhes tinha acontecido. Posteriormente, foi-lhes pedido que respondessem a um questionário manifestando o seu acordo ou desacordo com as questões nele colocadas.
Os resultados obtidos, confirmaram as hipóteses que defendiam a existência de relações positivas entre as dimensões de justiça e a satisfação global dos clientes, tendo concluído que a justiça interaccional é a dimensão que mais contribui para a explicação da satisfação.
Paralelamente, os mesmos resultados, comprovaram as hipóteses que defendiam a existência de relações positivas entre as dimensões de justiça e a lealdade do consumidor, tendo-se, igualmente, verificado que a dimensão justiça interaccional é a que apresenta maior contribuição para a explicação da lealdade do consumidor.
Simultaneamente, verificámos que não existe efeito de interacção entre a idade e a dimensão de justiça na satisfação global e lealdade global do consumidor, em virtude de não termos obtido valores estatisticamente significativos.
Description
Dissertação de Mestrado em Comportamento Organizacional
Keywords
Justiça Satisfação Qualidade de serviços Comportamento organizacional Instrumentos Lealdade Justice Satisfaction Services quality Organizational behaviour Instruments Leyality
Pedagogical Context
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Publisher
Instituto Superior de Psicologia Aplicada