Browsing by Author "Cardoso, Ana Rita de Almeida"
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- A influência da inteligência emocional no stress ocupacional em colaboradores de uma empresa de contact centerPublication . Cardoso, Ana Rita de Almeida; Oliveira, Teresa Cristina Clímaco Monteiro d'O objectivo da presente investigação foi estudar a relação entre a inteligência emocional (capacidade de gerir as emoções próprias e dos outros) e o stress ocupacional (stress originado pelo trabalho) numa amostra de 495 colaboradores de uma empresa de contact center. A pertinência da amostra centra-se, essencialmente, na sua elevada propensão ao stress devido à existência de procedimentos rígidos, à falta de autonomia, à insegurança contratual e às elevadas exigências emocionais derivadas do constante contacto com o cliente (Chambel & Castanheira, 2010). Assim, pretende-se estudar formas alternativas de minimização das percepções de stress por parte dos trabalhadores. Para o efeito, foram aplicados dois questionários: um relativo à inteligência emocional (desenvolvido por Rego e Fernandes [2005] e baseado no modelo de Goleman) e outro foi o “Questionário relativo ao Conteúdo do Trabalho” (desenvolvido por Karasek et al. [1998], tendo por base teórica o modelo exigência/controlo do mesmo autor). Posteriormente, foram validadas as suas qualidades métricas e foram desenvolvidas seis regressões lineares múltiplas no sentido de verificar as relações entre as dimensões do stress ocupacional e da inteligência emocional anteriormente identificadas. Contudo, apesar de explicarem uma percentagem muito reduzida da variância total das dimensões do stress, pode-se afirmar que os conceitos estudados estão efectivamente correlacionados, apesar de as dimensões de stress serem também influenciadas por muitos outros factores que não a IE. Assim, a hipótese sob estudo foi confirmada, sendo a presente investigação um ponto de partida para novas investigações na área. Neste sentido, foram discutidos os resultados obtidos, as suas implicações e sugestões para futuras investigações.