Cesário, Francisco José SantosCastanheira, Filipa Vieira da SilvaRodrigues, Antero Miguel Monteiro2018-02-202018-02-202018-01-09http://hdl.handle.net/10400.12/6203Tese de Doutoramento em Psicologia na área de especialidade Psicologia das OrganizaçõesNesta dissertação estudou-se o impacto da gestão de desempenho e a reação ao feedback em assistentes de contact center de diversos tipos de serviço, tendo como objetivo compreender o impacto que as variáveis anteriormente referidas têm sobre a relação de troca entre supervisor-colaborador e a satisfação laboral (i.e. intrínseca e extrínseca) do colaborador. No primeiro estudo, com uma amostra de 1815 assistentes de contact center, desenvolveu-se uma análise das qualidades psicométricas de um instrumento de medida multidimensional sobre a gestão de desempenho, tendo como intuito validar e adaptar esta medida em Portugal. No segundo estudo, de carácter transversal, com uma nova amostra de 1815 assistentes de contact center, verificou-se o efeito sincrónico direto entre a gestão de desempenho e a relação de troca supervisor-colaborador e a inexistência de um efeito direto entre a gestão de desempenho e a satisfação laboral. Além disso, constatou-se que a reação ao feedback medeia totalmente a relação entre gestão e desempenho e a satisfação laboral e parcialmente a relação entre a gestão de desempenho e a relação de troca supervisor-colaborador. Por fim, o terceiro estudo, longitudinal e com uma terceira amostra de 301 assistentes de contact center, centrou-se na replicação dos resultados obtidos no estudo anterior, mas sem o efeito de mediação. Desta forma, verificou-se o efeito diacrónico da gestão de desempenho sobre a reação ao feedback e o efeito sincrónico da gestão de desempenho e da reação ao feedback face à satisfação laboral e relação de troca supervisor-colaborador. Os resultados deste terceiro estudo permitiram verificar que os efeitos da gestão de desempenho em contact center relativamente à satisfação laboral e relação de troca supervisor-colaborador não perduram ao longo do tempo. Em suma, esta investigação permitiu contribuir para entender a importância que a gestão de desempenho e a reação ao feedback tem na atitude relacional entre supervisor-colaborador e na satisfação laboral de cada colaborador em contexto organizacional.ABSTRACT : In this dissertation was studied the impact of performance management and reaction to feedback in contact center assistants of various types of service, aiming to understand the impact that the variables previously mentioned have on the exchange relation between supervisor-collaborator and on the employee’s job satisfaction (ie intrinsic and extrinsic). In the first study, with a sample of 1815 contact center assistants, an analysis of the psychometric qualities of a multidimensional measurement instrument on performance management was developed, aiming to validate and adapt this measure in Portugal. In the second cross-sectional study, with a sample of 1815 contact center assistants, (it was possible to verify) it was verified the direct synchronic effect between performance management and the supervisor-employee exchange relation and the absence of a direct effect between performance management and job satisfaction. Furthermore, being found that the reaction to feedback entirely mediates the relationship between performance management and job satisfaction and partially mediates the relationship between performance management and the supervisor-employee exchange relationship. Finally, the third study, longitudinal and with a sample of 301 contact center assistants, was focused on the replication of results obtained in the previous study but without the effect of mediation. Thus, (it was possible to verify) was verified the diachronic effect of performance management on the reaction to feedback and the synchronic effect of performance management and reaction to feedback regarding job satisfaction and supervisor-employee exchange relation. The results of this third study allowed us to verify that the effects of performance management in contact centers concerning job satisfaction and supervisor-employee exchange relation do not endure over time. In short, this research allowed us to understand the importance that performance management and reaction to feedback have on the relational attitude between supervisor-employee and on the job satisfaction of each employee in an organizational context.porGestão de desempenhoRelação de troca supervisor-colaboradorSatisfação laboralReação ao feedbackPerformance managementLeader-member exchangeJob satisfactionReaction to feedbackdoctoral thesis101462913