Cunha, Miguel Pina eGonçalves, Vanda Sofia2011-06-062011-06-062001http://hdl.handle.net/10400.12/568Dissertação de Mestrado em Comportamento OrganizacionalA actividade das áreas que contactam directamente com clientes é marcada por um forte constrangimento temporal provocado por forças de várias ordens que nem sempre são confluentes. As suas tarefas estão normalmente, na dependência do cliente e da capacidade interna da organização, sendo o seu grau de controlo quase nulo. A fronteira é o exterior/interior da organização e, por conseguinte, a competência mais utilizada é a capacidade de interpretação e tradução (Fonseca, 1998a). É necessário estar constantemente atento às necessidades e exigências dos clientes e, simultaneamente, aos conceitos base dos produtos e à capacidade interna das outras áreas para fazer o ajustamento, tanto quanto possível de ambos. Toda esta actividade, de certa forma imprevisível, assume contornos mais pronunciados quando se trata do lançamento c actividade comercial de uma empresa, na medida em que toda a operação está a ser definida em simultâneo e os processos têm que unir e interagir nos pontos cruciais de contacto. Esta situação é tanto mais notória quanto a concorrência vivida no sector das telecomunicações. É um mercado muito forte e em permanente evolução, onde os produtos e serviços são complexos, do ponto de vista tecnológico e com ciclos curtos de desenvolvimento, ficando rapidamente obsoletos. Esta envolvente dificulta a previsão a médio prazo, por um lado, e impõe a necessidade de inovar, por outro. Não obstante, está sempre presente a necessidade de desencadear todas as acções e/ou mecanismos imprescindíveis para satisfazer o cliente em tempo útil. É neste sentido que surge este trabalho cujo objecto de estudo é o recurso à improvisação organizacional na procura de níveis mais elevados de flexibilidade e rapidez de resposta a uma envolvente complexa e sem possibilidade de previsão a médio/longo prazo. Este recurso é tanto maior, quanto a falta de resposta do planeamento e processos/procedimentos organizacionais e conduz a um processo de aprendizagem. Baseámos o trabalho num estudo de campo que decorreu longitudinalmente durante o primeiro ano de actividade de uma nova empresa no sector das telecomunicações e que envolveu uma componente qualitativa complementada por uma componente quantitativa, numa tentativa de testar algumas proposições e fazer emergir novos conhecimentos sobre a improvisação nas organizações. Deste estudo emergiram 97 conceitos, que deram origem à identificação de 4 constructos, cada um deles caracterizado com base nas suas principais propriedades e dimensões, tendo sido apresentada a sua conceptualização e operacionalização, fundamentada com exemplos da sua ocorrência nos casos analisados. As variáveis foram então relacionadas, dando origem a 13 proposições. Estes dados foram posteriormente complementados pelos resultados obtidos com uma amostra de 81 sujeitos, colaboradores da empresa, a quem foram aplicados questionários sobre a sua actividade (improvisação organizacional) e sobre a estrutura da empresa. Os resultados obtidos indiciam que em situações inesperadas para as quais não há um plano previamente traçado e que são sentidas como importantes e requerendo urna acção rápida, os sujeitos recorrem à improvisação organizacional. O sucesso destas acções é facilitado pela presença de uma cultura de acção, de uma estrutura com alguma rigidez (onde o poder está mais centralizado, a autoridade mais concentrada e a tomada de decisão é mais lenta) e pela disponibilidade de informação em tempo real. Quando bem sucedida, a improvisação apresenta como resultados uma maior rapidez de acção, um aumento de sentimentos positivos em relação ao próprio, a aprendizagem pela prática de como improvisar e a utilização rotineira de acções improvisadas. Contudo, a improvisação não emergiu nos nossos dados como um substituto do planeamento. Pelo contrário, funcionou como um complemento ao mesmo, preenchendo algumas das limitações que este apresenta em situações em que é necessário grande flexibilidade de resposta.porComportamento organizacionalOrganizaçõesImprovisaçãoCriatividadeInstrumentosEstrutura organizacionalOrganizacional behaviorOrganizationImprovisationCreativityInstrumentsOrganizational structuremaster thesis